Gestion de Calidad

COMO ACTUAR ANTE UN CLIENTE MOLESTO

TIPOS DE CLIENTES

El cliente es la razón de ser de cualquier negocio así que es casi obligatorio que usted sepa quiénes son sus clientes y cómo debe tratarlos.
Hay muchas formas de clasificar clientes, pero para efectos de este artículo vamos a clasificar a los clientes con base en su patrón de compra:

01 Clientes leales: Estos son la base de su negocio. Aunque representan sólo el 20% del total de sus clientes, representan un 50% del total de sus ventas.

• Son clientes totalmente satisfechos.
• Debe comunicarse con estos clientes de forma regular.
• El valor de la experiencia del cliente es mayor que sus expectativas.
• Muy probablemente, haga publicidad positiva de boca en boca.
• En definitiva, usted y su empresa deben invertir tiempo y esfuerzo para atender a los clientes leales.

02 Clientes especializados en descuentos: Este tipo de clientes compra su producto o servicio de forma regular, pero basados en la cantidad de descuento que su empresa le ofrece. 

• Este tipo de clientes le ayuda a dar una mayor rotación al inventario, con la consecuente mejora en el flujo de caja.
• Persiguen precios bajos, aunque no están insatisfechos sí están dispuestos a cambiar por otro producto o marca.
• Aproveche a estos clientes siempre que estén activos o en temporada de rebajas.

03 Clientes impulsivos: Esta categoría de consumidores guía mucho sus compras de acuerdo a sus impulsos. Los clientes impulsivos no entran a una tienda convencidos de comprar algún producto en particular o marca en particular, pero se dejan llevar.

• Compran aquellos productos que les “parecen buenos” en ese momento.
• Su empresa debe orientar sus esfuerzos de “display” a este tipo de clientes (vitrinas, mostradores, decoración) para atraer la atención.
• Para obtener el mayor beneficio posible de estos clientes, la “asesoría” de sus empleados al cliente impulsivo es muy importante.

04 Clientes basados en las necesidades: han identificado una necesidad y buscan un determinado artículo porque lo “necesitan”.

• Es difícil satisfacer a este tipo de clientes, porque buscan algo específico.
• Suelen ser leales a una marca.
• Si su empresa no ofrece, específicamente, lo que ellos piensan que es el artículo o servicio que satisfará su necesidad, se irán a otro sitio.
• Pueden convertirse en clientes leales si se les trata bien, la interacción personal es muy importante para conseguir este objetivo.

05 Clientes errantes: este tipo de clientes no tiene una necesidad o deseo en mente cuando entran en una tienda.

• Representan un porcentaje muy pequeño de las ventas.
• Aunque no representen un gran porcentaje de ventas, son reales, y su voz puede influir en el mercado donde se desenvuelve.
• No los ignore, pero tampoco invierta mucho tempo en ellos.

En conclusión, para que su negocio crezca, enfoque sus esfuerzos en los clientes leales, y prepare su local o página web de ventas para llamar la atención de los compradores impulsivos. A los otros clientes, no los ignore, pero sus recursos son limitados por eso debe reducir los recursos destinados a estos clientes.

CORREOS

Productos y servicios adicionales

Ø  BUROFAX; desde 6,18 €. Utilizado para enviar de manera urgente y segura documentos que requieran entrega fehaciente para que sirva de prueba ante terceros. Plazo de entrega: 24 horas.

Ø  BUROFAX ONLINE; desde 5,60 €. Igual que el burofax ordinario pero online. Plazo de entrega: 24 horas.

Ø  CARTA CERTIFICADA; desde 2,72 €. Se garantiza la recepción mediante la firma del destinatario o persona autorizada. Si no se puede entregar se advierte al receptor mediante aviso y tendrá 15 días para recogerla.

Ø  CARTA CERTIFICADA URGENTE; desde 4,13 €. Para aquellos envíos más urgentes. El envío se registra y controla entregándola en el domicilio y mediante firma del destinatario en 24 horas.

Ø  CARTA ORDINARIA; desde 0,76 €. Para envíos no superiores a 2 kg, o requiriendo entrega urgente. Plazo de entrega de 2 a 4 días hábiles.

Ø  CARTA ORDINARIA URGENTE; desde 2,56 €. El plazo de entrega es 1 día hábil y 3 en Europa. Se entrega en el domicilio del destinatario y se puede certificar.

Ø  CORREO DIGITAL; Cartas desde 0,55 €, donde tú la haces por ordenador y Correos la imprime, ensobra y deposita. También se pueden enviar tarjetas postales desde 1,93 €.

Ø  CORREO URGENTE INTERNACIONAL (CUI); Para paquetes de hasta 2 kg con carácter urgente y seguimiento. Plazo de entrega de 3 a 4 días hábiles.

Ø  FAX; desde 2 €. Para enviar fax a cualquier parte desde las oficinas de Correos. Plazo de entrega inmediato.

Ø  NOTIFICACIONES ADMINISTRATIVAS; Para entidades administrativas y judiciales que quieran constancia de la entrega. Van certificadas y hacen hasta 2 intentos de entrega a domicilio.

Ø  PREPAGADOS; desde 0,45 €. Se completa los datos del remitente y destinatario para el envío y se echa a un buzón. Hay diversos formatos, no es necesario sello, sin caducidad, etc.

Ø  SOBRE PREPAGADO, POSTAL EXPRÉS; desde 5,93 €. Son sobres plastificados para que se entreguen los documentos mejor protegidos.

Ø  SOBRES; desde 0,18 €. Son verjurados, en papel de alta calidad, blancos y tienen cierre autoadhesivo.

Ø  TARJETA POSTAL; desde 0,37 €. Es para mensajes breves y tienen un plazo de entrega igual que el de las cartas ordinarias.

Ø  TELEGRAMA; desde 6,22 €. El envío online tiene las mismas características que el tradicional y la misma validez. Plazo de entrega, 24 horas.

Ø  TELEGRAMA INTERNACIONAL; desde 14,56 €. Para enviar mensajes a cualquier lugar del mundo.

Ø  TELEGRAMA INTERNACIONAL URGENTE; desde 29,12 €. Se transmite con la máxima prioridad y por la vía más rápida.

Ø  TELEGRAMA URGENTE; desde 6,22 €. Para mensajes urgentes, con entrega realizada a domicilio y con la firma del destinatario.

Ø  VALIJAS; desde 146 €. Para intercambiar correspondencia periódica entre un punto y varios destinos de España.

 

Paquetería

Ø  CAJA PARA BICI; Es un embalaje especial para mandar la bici a cualquier lugar.

Ø  CAJAS ECOLÓGICAS LINEA VERDE; desde 1,53 €. En múltiples tamaños, con sistemas anti golpe y colaborando con una ONG, parte del coste va para ellos.

Ø  CAJA PARA BOTELLAS LINEA VERDE; desde 2,23 €. En cartón de alta resistencia con estructura y cierre reforzado y fabricadas con materiales reciclables.

Ø  CHRONO 10; desde 13,85 €. Servicio para particulares y PYMES. Asegura la entrega antes de las 10 horas del día hábil siguiente.

Ø  CHRONO 14; Igual que el chrono 10 pero entregándolo antes de las 14 horas del día hábil siguiente.

Ø  CHRONO 24; igual que las anteriores pero entregándola en el día hábil siguiente.

Ø  CHRONO INTERNACIONAL ESTÁNDAR; Con plazo de entrega según destino. Para mandar paquetes a toda Europa.

Ø  CHRONO INTERNACIONAL EXPRÉS; para cualquier lugar del mundo. En 24 horas el envío está disponible en Europa y en la costa de EEUU.

Ø  EMS POSTAL EXPRÉS INTERNACIONAL; desde 23,85 €. Para mandar un paquete al extranjero urgente y bajo firma.

Ø  MULTICHRONO; transporte urgente con servicio post venta como montaje, instalaciones, etc.

Ø  PAQUETE AZUL; desde 6,50 €. Para paquetes voluminosos, se entrega a domicilio y bajo firma.

Ø  PAQUETE BOLSA INTERNACIONAL; para mercancías de alta resistencia a golpes porque están confeccionado en plástico reforzado.

Ø  PAQUETE POSTLIBRIS; desde 3 €. Para editoriales que deseen mandar paquetes de libros a nivel nacional y Andorra.

Ø  PAQUETE PREPAGADO INTERNACIONAL; desde 29,11 €. Para envíos internacionales con justificante.

Ø  PAQUETERÍA DE IDA Y VUELTA; genera el envío de vuelta en el momento de preparar el de ida, por si hay devoluciones.

Ø  POSTAL 48/72; desde 2,30 €. Para el sector del e-commerce a nivel nacional.

Ø  POSTAL EXPRÉS; desde 3 €. Envío de paquetería a nivel nacional con plazo de 48 horas. También se puede hacer online.

 

Todos los servicios financieros

Ø  BanCorreos: nueva marca que cubre tus servicios bancarios en la red de oficinas postales. Es un acuerdo alcanzado entre Correos y Deutsche Bank. Es un compromiso de calidad, con vocación de servicio y atención al cliente destinado a satisfacer tus necesidades financieras, con la cercanía, facilidad y accesibilidad de siempre ofrecidos por nuestro personal de las oficinas de Correos.

Ø  Giro inmediato: Desde 2,25 €. Servicio que permite el envío de dinero con disponibilidad instantánea en cualquier oficina de Correos por parte del destinatario. Permite incluir una comunicación privada de hasta 140 caracteres sin recargo alguno adicional.

Ø  Giro Internacional: Desde 2,50 €. Servicio que permite el envío de dinero a destinos internacionales.

Ø  Giro Nacional: Desde 0,50 €. Servicio que permite el envío de dinero a cualquier domicilio del país. Plazo de entrega: Europa: De 3 a 5 días hábiles / Resto de destinos: según país.

Ø  Western Unión: Desde 3,90 €. Envío de dinero en minutos por transferencia electrónica a más de 190 países. El envío puede recogerse en diferentes tipos de oficinas según el país de destino (oficinas de Correos, agencias de viajes, comisarías, etcétera).

Filatelia 

La filatelia es el arte de coleccionar sellos, pero incluye también cartas, tarjetas, álbumes, matasellos.  Se trata de una afición que comparten decenas de millones de personas en todo el mundo. Los productos filatélicos son:

Ø  Sobres de Primer día: Se pueden adquirir abonándose cada trimestre. Cada sobre consta de los 3 elementos filatélicos:

1.   Sobre con diseño exclusivo y alusivo a cada emisión.

2.    Sello

3.   Matasellos de Primer día

Ø  Sellos de correos: Son pequeñas estampillas que sirven para adherirse a los envíos y acreditar el pago del franqueo.

Ø  Pruebas filatélicas: Pruebas de lujo realizados durante la impresión de algunos sellos, con tiradas muy reducidas.

Ø  Otros signos de franqueo: Se usa para realizar los envíos, los sobres y las tarjetas postales con los sellos impresos. Los otros signos son:

·         Tarjetas prefranqueadas y las tarjetas del correos.

·          Sobres enteros postales

·         Sobres y embalajes prefranqueados

·         Aerogramas

Ø  Etiquetas: Tiene la misma utilidad que los sellos de correos, cuyo valor de franqueo se imprime en el momento de su adquisición.

Además, correos pone a disposición unos libros-álbumes y de publicaciones:

Ø  Libros anuales de los sellos de España y Andorra: incluyes la colección completa de sellos de España y Andorra.

Ø  Libros-álbumes con sellos: Contiene los sellos de España relacionados con el tema de la publicación.

Ø  Biblioteca de filatelia: Publicaciones monográficas editadas por Correos sobre la filatelia.

Servicios adicionales

Ø  ACUSE DE RECIBO: desde 4,41 €. Es la confirmación escrita de la entrega de un producto telegráfico con información de entrega, identidad del receptor, así como fecha y hora de entrega.

Ø  APARTADO POSTAL; desde 26,18 €. Te proporcionan un cajetín de recepción en el que se recibe cualquier tipo de objeto postal y al que se puede acceder dentro del horario de oficina, pudiéndose recibir la correspondencia en la localidad que se elija.

Ø  AVISO DE RECIBO; Para saber cuándo y quién recibió el envío.

Ø  AVISO DE SERVICIO; desde 4,75 €. Información por vía telegráfica sobre el curso o entrega de un servicio postal, telegráfico o financiero.

Ø  BUZON DE VACACIONES; Para almacenar la correspondencia cuando el solicitante esté ausente del domicilio. Se contrata por periodos.

Ø  CERTIFICACIONES; Servicio adicional de Certificación de la imposición o entrega en el caso de envíos registrados, para que conste a los fines que sea necesario. Para los servicios telegráficos Burofax o Telegrama incluye la Copia Certificada o certificación del texto. Con validez legal frente a terceros.

Ø  CHRONOSCAM; Servicio de digitalización de albarán cliente con posibilidad de custodia o consulta física.

Ø  CLASIFICACIÓN DE ENVÍOS; Correos ordene tus envíos por ámbito y códigos postales, requisito imprescindible para presentar la correspondencia en las unidades de admisión masiva.

Ø  COBRO DE RECIBOS; Correos tiene más de 2.300 oficinas informatizadas distribuidas por todo el país y con gran capilaridad en entornos no urbanos donde su cliente podrá realizar el pago del recibo en cualquier puesto de la oficina, durante todo el horario de apertura.

Ø  COMUNICACIÓN PRIVADA DE HASTA 140 CARACTERES; Servicio de Giro: Admite una comunicación privada de hasta 140 caracteres sin cargo adicional alguno.

Ø  Copia certificada: Exacta y autentificada. Nos podemos quedar una copia de la comunicación enviada por burofax o telegrama. Se puede solicitar este servicio en el momento de la imposición del envío o posteriormente. Tiene validez legal ante terceros.

Ø  Distribución de envíos a través de la red de puntos de atención de correos: Servicio dirigido a aquellas organizaciones, públicas o privadas, que pretendan distribuir a sus clientes finales, a través de la red de puntos de atención de Correos, cualquier envío de los permitidos para su circulación a través de la red postal pública.

Ø  Dúa de exportación: Mediante el DUA de Exportación el remitente/exportador podrá acreditar la salida de la mercancía de Península con destino a Canarias, Ceuta, Melilla o Terceros Países para aplicarse la exención de IVA.

Ø  E-AR: Con este nuevo servicio adicional ya no es necesario formalizar o adherir ningún impreso –Aviso de Recibo/Prueba de Entrega– cuando se necesite tener confirmación de su entrega, para los siguientes envíos registrados nacionales: cartas certificadas, notificaciones y paquetería.

Ø  Entrega a domicilio: Llevando los mensajes al domicilio.

Ø  Entrega al beneficiario

Ø  Entrega en propia mano

Ø  Entrega exclusiva al destinatario: Sólo mediante contrato comercial de Postal Exprés y Paquete 48-72 horas .El envío sólo se puede entregar al destinatario previa comprobación de su identidad. Sin posibilidad de entrega a terceros con autorización o delegación.

Ø  Expedición por Télex: de ámbito internacional.

Ø  Franqueo electrónico: Abone de forma online sus envíos y evite esperas innecesarias al depositarlos en las oficinas. Puede pagar sus envíos mediante tarjeta (crédito o débito) y Paypal.

Ø  Ganes: Servicio que permite generar los albaranes de entrega de envíos con cargo a contrato

Soluciones empresariales

 

Ø  Apartado Postal Electrónico (APE): El Apartado Postal Electrónico (APE) traslada el concepto de dirección postal física al mundo digital. Proporciona a sus usuarios una dirección postal electrónica segura, duradera y estable, completamente gratuita. Hay que registrase para poder entrar.

Ø  BD Códigos Postales: Desde 714,94 €. La única base de datos oficial con todos los códigos postales de las poblaciones de España, actualizada con las últimas variaciones urbanísticas. Se presenta en formato TXT para facilitar su tratamiento informático. Además este año la base de datos incluye los códigos INE de las poblaciones españolas.

Ø  Burofax: Desde 6,18 €. Se utiliza para enviar de manera urgente y segura documentos que requieran de una entrega fehaciente, sirviendo de prueba frente a terceros, por lo que siempre se entrega bajo la firma del destinatario. Se puede acceder tanto online como en cualquier oficina de Correos. El plazo de entrega es de 24 horas.

Ø  Buzón de vacaciones: Desde 9,92 €. Permite el almacenamiento de los envíos recibidos por los destinatarios en la oficina de Correos durante el periodo de tiempo contratado, debido a la ausencia temporal del solicitante de su domicilio.

Ø  ChronoLogistic@: Chronoexprés le ofrece una solución global para su cadena de suministro dotada de: Infraestructura logística, Soporte tecnológico y Procesos operativos, poniendo a su disposición profesionales especializados en el sector, con un único objetivo, satisfacer sus necesidades y cualquier eventualidad, optimizando la capacidad de reacción y fortaleciendo su marca.

Ø  Cobro de recibos: Proximidad Correos tiene más de 2.300 oficinas informatizadas distribuidas por todo el país y con gran capilaridad en entornos no urbanos donde su cliente podrá realizar el pago del recibo en cualquier puesto de la oficina, durante todo el horario de apertura.

Ø  Digitalización de avisos de recibos: Es la gestión práctica y cómoda de sus Avisos de recibo. Le enviamos los archivos con las imágenes de sus Avisos de recibo digitalizados y la información asociada por la vía telemática segura que usted prefiera (EDITRAN, FTP, CD-ROM, etc.).También podemos devolverle los documentos originales clasificados según sus necesidades o custodiarlos por usted.

Ø  Digitalización de documentos: Este servicio permite escanear y tratar todo tipo de documentos de forma electrónica.

Ø  Franqueo en destino: Desde 25,58. Garantice la respuesta a sus acciones de marketing permitiendo que el cliente cumplimente el cupón respuesta y se olvide del coste del envío. Tiene un apartado postal específico para la recepción centralizada de respuestas comerciales franqueadas en destino. El cliente sólo debe cumplimentar el cupón-respuesta sin asumir los costes de envío. Existe la opción de entrega en domicilio.

Ø  Gestión de entrega: Más valor añadido en la entrega de sus envíos certificados.

Ø  Gestión de Respuestas Comerciales: Si lo desea puede disponer de un servicio de análisis y tratamiento de las respuestas comerciales de sus clientes. Una vez distribuida la campaña de publicidad, Nexea ofrece un servicio integral y eficaz de informatización de las respuestas comerciales. Se presentan digitalizadas para facilitar su tratamiento posterior.

Ø  Información de Devoluciones: Información añadida sobre las devoluciones de los envíos de sus campañas.

Ø  Libro Internacional: Desde 0,89 €. Envío de libros a cualquier país del mundo exclusivo para empresas editoras o distribuidoras calificadas como tal por la Dirección Comercial de Correos. El plazo de entrega es de 6 a 8 días hábiles.

Ø  Libro Nacional: Desde 0,40 €. Distribución de libros, material fonográfico y videográfico remitido por empresas editoriales, distribuidoras o centros de enseñanza por correspondencia autorizados a cualquier punto del territorio nacional. Recogida a domicilio con contrato y posibilidad de entrega a domicilio en el caso de envío superiores a 500 gr. El plazo de entrega es de 2 a 6 días hábiles.

Ø  MultiChrono: Chronoexprés te ofrece un servicio pensado a tu medida, no sólo transporte urgente sino soluciones de valor añadido según sean tus necesidades, como la realización de gestiones, el montaje y/o la instalación o cualquier tipo de manipulación que nos solicites. 

Ø  Normalización de direcciones: Desde 70,03 €. El servicio de normalización y corrección de direcciones nacional e internacional le permite una optimización en sus envíos de Marketing Directo. Para contratar este servicio consulte a nuestros servicios comerciales.

Ø  Notificaciones Administrativas: Se trata de un servicio indicado exclusivamente para entidades administrativas y judiciales que quieran tener constancia de que se ha realizado la entrega de sus comunicaciones de carácter legal. Van certificadas y se realizan hasta dos intentos de entrega en domicilio. De esta forma cumplen todos los requisitos del Procedimiento Administrativo Común.

Ø  Paquete Postlibris: Desde 3,00 €. Este servicio es la solución ideal para empresas del sector editorial que deseen enviar paquetes de libros por todo el territorio nacional y Andorra. Consigue tu tarjeta Postlibris y envía tus ejemplares donde les corresponde. El plazo de entrega depende del destino.

Ø  Postal 48/72: Desde 2,30 €. Postal 48/72 es un nuevo producto de paquetería para empresas con total cobertura en el territorio nacional y diseñado para satisfacer las demandas del mercado y en especial del sector del e-commerce. El plazo de entrega es de 48 a 72 horas.

Ø  Postal exprés: Desde 3 €. Gracias a Postal Exprés podrás realizar tus envíos de paquetería en territorio nacional con un plazo máximo de entrega de 48 horas incluso preparando el envío desde tu ordenador. Además podrás realizar un seguimiento del estado del envío tanto por teléfono como a través de la propia web de Correos. Puede complementar su envío con Prueba de entrega, Reembolso o Seguro, además de realizar su seguimiento a través de la página web de Correos o teléfono. EL plazo de entrega es de 24 a 48 horas.

Ø  Publibuzón: Desde 0,06 €. Envíos de publicidad de hasta 100 gr. mediante buzoneo, por lo que no consta la identidad del destinatario. Segmentado por barrios en función del público objetivo (opcional). Se requiere un mínimo de 100 envíos por remesa. Plazo de entrega de 2 a 6 días hábiles.

Ø  Publicaciones Periódicas Internacionales: Desde 0,89 €. Mismas características y requisitos que las publicaciones periódicas nacionales. Plazo de entrega según el país.